#Career. Hotel Ilaria Lucca. Mauro Cusinato, Direttore: “Invertire il paradigma e mettere al centro la persona”

#IoSonoCampus incontra Mauro Cusinato, direttore dell’Hotel Ilaria di Lucca: 4 stelle per un piccolo gioiello dentro le mura della città, proprio nel centro storico. Uno di quegli hotel dove ti senti come a casa di un’amica che ti accoglie a braccia aperte sulla porta. Gentile senza esagerare. Presente senza mai risultare invadente.

Quali sono i punti di forza e di debolezza degli attuali modelli di accoglienza?
I punti di forza sono senza dubbio le risorse storico culturali e ambientali del nostro territorio ma anche i servizi turistici. Per quanto riguarda, invece, i punti di debolezza bisogna ricordare le infrastrutture di trasporto, la cultura e la politica amministrativa che sono contraddistinte dalla scarsa conoscenza del settore e dalla sottovalutazione delle prospettive di sviluppo, la rigidità del mercato del lavoro, la scarsità di risorse umane qualificate, la scarsa valorizzazione delle risorse umane, la poca competitività dei prezzi. Senza dimenticare una dimensione di impresa e di forme di ricettività “minore” che presentano, per loro stessa natura, limiti sulle competenze e sulla dimensione proprie dell’imprenditorialità.

Cosa dobbiamo e possiamo cambiare?

Invertire il paradigma, mettere al centro la persona: lavoratore, dirigente, turista o cittadino che sia. La formazione diventa strategica nella valorizzazione del prodotto turistico. Le aziende e i sistemi turistici sono fatti da persone, camminano su gambe umane e non c’è algoritmo che funzioni senza di esse.

Il futuro per esistere deve essere costruito. E per essere costruito ha bisogno di competenze.
Soprattutto di competenze individuali e personali, di competenze sociali e relazionali e di competenze digitali.

Quali sono le sue proposte per migliorare l’offerta formativa del Campus?
Bisogna partire dall’analisi del ruolo e delle professionalità degli operatori e lavorare sulla progettazione formativa per aree tematiche, oltre che sulla progettazione di azioni di formazione continua e permanente.

Di quali figure professionali ha bisogno il turismo?
Prima di tutto di guide ambientali, escursionistiche e turistiche, oltre che di Travel Designer. Poi, di manager di tutti i tipi: per le agenzie di viaggi, come per il Marketing Territoriale, per il Mice come per il Food and Beverage, oltre che per il Marketing, i Social Media e il Revenue.

Quali sono le nuove frontiere di sviluppo dell’offerta turistica per i prossimi dieci anni?
Prima di tutto, individuare il ruolo strategico del turismo per uno sviluppo economico sostenibile, per la promozione e la valorizzazione del territorio sul mercato locale, nazionale ed estero offrendo al contempo un’immagine unitaria del sistema turistico toscano e di ciascuna delle sue parti. Poi, ampliare l’offerta turistico-ricettiva attraverso il sostegno all’innovazione tecnologica e organizzativa del settore, migliorare l’offerta turistica attraverso azioni di informazione e di qualificazione professionale degli operatori, dei servizi e delle strutture, oltre che promuovere e valorizzare tutte le forme di turismo tematico e settoriale.

Il turismo deve operare per la salvaguardia del patrimonio ambientale e storico, artistico e culturale: tutti, dagli operatori del settore, ai turisti, a chi opera in attività collegate, sono chiamati a rispettare, conservare e proteggere tale patrimonio, attraverso un’efficace tutela delle caratteristiche paesaggistiche e un uso responsabile delle risorse.

Un altro tema sul quale è obbligatorio orientare i maggiori sforzi è quello relativo alla soddisfazione e alla tutela del consumatore/turista. Il cliente, come destinatario delle azioni di promozione, è oggi oggetto delle innumerevoli promesse che ciascun prodotto porta con sé suscitando aspettative che non sempre si rivelano realizzabili. Senza tralasciare la qualità dell’accoglienza turistica che rappresenta uno dei temi maggiormente sentiti dagli operatori.

Hotel Ilaria

Rendere il turista un viaggiatore in cerca di esperienze. Come si fa?
Legando la tipologia delle destinazioni sempre più alle attività che si propongono nei prodotti turistici. Generando forme di accoglienza e servizi sempre più rispondenti ai bisogni e alle esigenze di un turista esperienziale europeo, colto, attivo e abbiente, che nella Toscana ha individuato e individua il luogo per eccellenza per una elevata qualità della vita e dell’esperienza turistica. Per quanto riguarda le caratteristiche decisive alle quali nell’organizzazione dei nuovi prodotti turistici non si può rinunciare, occorre citare l’identità, che significa rendere riconoscibile il prodotto; la specificità, ovvero la capacità di rendere fruibile il prodotto; la qualità, che vuole dire rendere appetibile il prodotto. Oltre che portare tutte queste conoscenze in modo emozionale al turista. Il turismo ha bisogno di una trasformazione che necessita un coordinamento trasversale a tutti i settori coinvolti.

Come possiamo parlare di un nuovo umanesimo del turismo?
Partendo proprio dall’ambito che più interessa gli uomini del turismo: il lavoro. Un argomento che coinvolge le aziende e i lavoratori ma non solo, anche i sindacati e le associazioni di categoria. Ecco, allora, che si può creare un nuovo paradigma che, attraverso il sostegno pubblico, incentivi le aziende affinché sia valorizzata l’azione dei lavoratori ai fini di una resa migliore, più serena, più consapevole e più in grado di generare emozioni. Una forma di equilibrio basata sulla dignità di un equo scambio lavoro/retribuzione.

L’azienda compra il tempo del lavoratore e non, come spesso accade, la sua vita attraverso contratti capestro, turni estenuanti, lavoro nero e condizioni di sfruttamento che rappresentano un grande limite all’evoluzione del turismo. Il lavoratore, a sua volta, si impegna lealmente a fornire il proprio lavoro sentendosi coinvolto nell’obiettivo di servire emozioni.

Ecco, allora, uno scambio equo e condiviso che rende dignitoso il lavoro e genera automaticamente l’essenzialità di quel sorriso sulle labbra che arriva al cuore dell’ospite. Le istituzioni pubbliche devono riconoscere il valore di questo equilibrio e mettere in campo misure in grado di sostenere il rapporto azienda/lavoratore con azioni che inducano alla riduzione del turnover, alla formazione professionale avanzata e alla continuità lavorativa. Succede così, ad esempio, che il sostegno alla destagionalizzazione attraverso una riduzione del costo del lavoro possa portare alla creazione di una offerta che impegni aziende e lavoratori anche nei periodi di bassa stagione, a buon guadagno della stabilità e della serenità sociale. Parimenti, un allargamento del sostegno alla disoccupazione darebbe dignità a una categoria costretta alla stagionalità o, ancora, una revisione e riorganizzazione dei contratti di lavoro darebbe pari condizioni ai lavoratori di ogni parte d’Italia.

In che modo le imprese possono soddisfare questa tendenza?
Mettendo al centro degli obiettivi aziendali anche il processo sociale di condivisione della conoscenza che implica pariteticità e reciprocità. Oltre che rafforzando ed evidenziando il legame con il territorio attraverso momenti di formazione specifica.

 

Fondazione Campus intende valorizzare appieno il coinvolgimento delle aziende e dei protagonisti del settore del turismo per creare un legame di coesione tra impresa, sviluppo, innovazione di settore e territorio, soprattutto in questo momento storico in cui occorre riflettere e proporre una nuova visione del turismo anche per comprendere e definire le nuove domande e i nuovi bisogni formativi del settore.